スタッフSと共にドリームシェアに仲間入りしたスタッフMです。
旅館・ホテルのコンサルティングをしているドリームシェアに入社して、『サービス』について考えてみました。
その中で、アカデミー賞を受賞した映画「おくりびと」の脚本家である小山薫堂氏の著書から、3つの素敵な話をご紹介します。
ザ・ウィンザーホテル洞爺の「負の遺産」
2008年北海道洞爺湖サミットが行われた「ザ・ウィンザーホテル洞爺」に「全社員共通の負の遺産」があるそうです。
ある冬の日にご家族で泊まりに来る東京のお客様がホテルへ予約をしました。
しかし、ホテルに向かう途中に記念写真を撮ろうとして車から降りた時、お父さんが雪で足を滑らせて頭を打ち、救急車で運ばれ、それが原因で寝たきりの状態になってしまいました。
ウィンザーホテル洞爺がすごいのは、この出来事について、自分たちにも責任の一端があると受け止めたこと。
「東京からいらっしゃるお客様に、なぜ予約時に「足もとが滑りやすいので、お気をつけ下さい」の一言が言えなかったのだろうか」
と。
この出来事を「負の遺産」として伝えていこうと思っている。
深い後悔や苦い失敗を「お守り」みたいにして自分の中に持ち続けていることは、その後の人生に絶対に役に立つことだと思う。
しかし、ホテルに向かう途中に記念写真を撮ろうとして車から降りた時、お父さんが雪で足を滑らせて頭を打ち、救急車で運ばれ、それが原因で寝たきりの状態になってしまいました。
ウィンザーホテル洞爺がすごいのは、この出来事について、自分たちにも責任の一端があると受け止めたこと。
「東京からいらっしゃるお客様に、なぜ予約時に「足もとが滑りやすいので、お気をつけ下さい」の一言が言えなかったのだろうか」
と。
この出来事を「負の遺産」として伝えていこうと思っている。
深い後悔や苦い失敗を「お守り」みたいにして自分の中に持ち続けていることは、その後の人生に絶対に役に立つことだと思う。
あるホテルの心配り
小山氏があるホテルに泊まったとき、ビデオを見たかったけどビデオデッキがなかったため、机の上にビデオを置いたまま外出しました。
ホテルに戻ってくると、ビデオデッキが設置されています。
フロントに問い合わせてみると、清掃係が部屋に入った時に、ビデオが置いてあるのを見て、「お客様がビデオを見たいのではないか」と伝えてきたので設置した・・・ということです。
直接お客様と接しない清掃係も「自分も『サービス』を提供しているホテルの一員だ」と思っていて、すばらしいホテルだと思いました。
ホテルに戻ってくると、ビデオデッキが設置されています。
フロントに問い合わせてみると、清掃係が部屋に入った時に、ビデオが置いてあるのを見て、「お客様がビデオを見たいのではないか」と伝えてきたので設置した・・・ということです。
直接お客様と接しない清掃係も「自分も『サービス』を提供しているホテルの一員だ」と思っていて、すばらしいホテルだと思いました。
ある旅館のホスピタリティ
小山氏がある旅館に泊まったとき、執筆する際に座卓では疲れてしまうので、部屋にデスクを入れられないか頼んだところ、「もちろんです」と快諾してくれました。
外出から戻ってみると、畳が傷まないように絨毯の上にデスクが設置されており、電気スタンドが置かれ、さらには、広辞苑が置いてあったそうです。
外出から戻ってみると、畳が傷まないように絨毯の上にデスクが設置されており、電気スタンドが置かれ、さらには、広辞苑が置いてあったそうです。
『サービス』というのは形として見えません。
だからこそ「お客様に頼まれたこと」だけをやるのではなく、そこから「お客様が望んでいること」を汲み取り実行する。それこそが本当の『サービス』なのかもしれませんね。
仕事している時もそうでないときも、「相手が望んでいること」を汲み取って他人と接していきたいと思えるステキなお話でした。
（引用は小山薫堂氏の著書「考えないヒント」と「もったいない主義」からでした）
では今後ともよろしくお願いします！
